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Konfliktmanagement
















chronifizierter Konflikt: Der Konflikt hat sich wie eine Krankheit über längere Zeit in der Organisation eingenistet.

Reklamation ist immer ein Konflikt.

Bei bestimmten Arbeitsweisen vorprogrammiert

institutionalisierter Konflikt: Die Organisation besitzt bereits erprobte Verfahren (z.B. Konfliktlotsen, internes Clearing) für die immer wiederkehrende Konfliktkonstellationen.

Reklamationsbehandlung

Umgang mit Reklamationen

Reklamationen wird es immer wieder geben.

struktureller Konflikt: Der Konflikt wird durch vorhandene Strukturen bestimmt ("Instituts- oder Abteilungskriege", Schlagabtausch politischer Lager, etc.) und immer wieder                           reproduziert.


Kommunikationsmodell

Das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun basiert auf vier Ebenen. Dabei hat nach von Thun, jede Kommunikation vier Teilaspekte die wie folgt aussehen:

 
Sachebene (Welche Informationen enthalten meine Aussage?)
 
Selbstoffenbarung (Was gebe Ich über mich Preis?)
 
Beziehungsaspekt (In welcher Beziehung stehe Ich zu der Person?)
 
Intention (Was will Ich mit meiner Aussage bewirken?)

Beispiel

    Sachebene (10 Euro zu leihen)

 
Selbstoffenbarung (Das man 10 Euro     nötig hat)

 
Beziehungsaspekt (Nahe Beziehung,     weil man nicht jeden nach 10 Euro fragt)
 
Intention (10 Euro geliehen zu     bekommen)


Anhand des Beispiels kann man das Schema, dass bei jeder verbalen Kommunikation in Kraft tritt, erkennen.

Wenn wir von Kommunikation sprechen, sprechen wir auch immer gleichzeitig von einem Sender und einem Empfänger. Wie die Namen schon sagen: Der Sender sendet die Nachricht; der Empfänger empfängt sie. Am Besten lässt sich das Modell an einem Beispiel erklären:

Ein Auto hält an einer (noch) roten Ampel. Diese schaltet auf “grün”. Der Beifahrer sagt dem Fahrer daraufhin: “Du, die Ampel ist grün!”

Beim Vier-Seiten- oder Vier-Ohren-Modell gibt es vier Ebenen, auf denen man die Nachricht empfangen kann.

Die erste Ebene nennt Schulz von Thun die Sachebene, die zweite Selbstoffenbarung, die dritte Appell und die vierte Ebene Beziehungsebene.

Wie kann konkret die Aussage des Mannes mit Fokus auf die vier Ebenen gedeutet werden?

Sachinhalt: “Die Ampel ist grün (weder rot noch gelb)!”

Selbstoffenbarung: “Ich sehe, dass die Ampel grün ist.”

Appell: “Fahr los! Es ist doch grün.”

Beziehungsebene: “Ich halte dich für einen mittelmäßigen Fahrer, da du, wie jetzt auch wieder, erst verzögert auf die grüne Ampel reagierst.”

Nun liegt es am Empfänger, auf welcher der 4 Ebenen er die Nachricht des Senders versteht.

 In unserem Alltag wird die Sachinformation oft ausgeblendet und stattdessen auf einer der drei Ebenen gehört.

Dies kann häufig dazu führen, dass wir – umgangssprachlich gesprochen – etwas “in den falschen Hals kriegen”.


In unserem Projekt wollen wir, die Teilnehmer dahingehend sensibilisieren, dass das “in den falschen Hals kriegen” auf ein Minimum reduziert wird. Methodisch setzen wir dies durch Rollenspiele und anschließende Feedbacks um. . In den Rollenspielen haben die Teilnehmer die Möglichkeit sich zum einen in die Rolle des Senders und zum anderen in die Rolle des Empfängers zu begeben, sodass sie aktiv in die Lage versetzt werden sich empathisch in ihr gegenüber hinein zu versetzen.


Bevor ein Konflikt offen ausbricht, werden häufig folgende Symptome deutlich: andere ändern ihr Verhalten, werden vielleicht unfreundlicher, mürrischer, machen ironische Bemerkungen, gehen einem

aus dem Wege, blockieren wichtige Informationen, sabotieren Entscheidungen, reagieren (verbal) aggressiv,..

Signale an denen man einen Konflikt erkennen kann sind nur dann relativ sicher und eindeutig, wenn man die betreffenden Mitarbeiter gut kennt und demzufolge das oben aufgezeigte Verhalten als Veränderung interpretieren kann.

Im Ergebnis einer Befragung von Führungskräften aus Wirtschaft und Verwaltung wurden folgende typische Konfliktsignale genannt:

? Aggressivität und Feindseligkeit: verbale Attacken, absichtliche Fehler,

böse Blicke, ...

? Desinteresse: Abschalten, Dienst nach Vorschrift, ...

? Ablehnung und Widerstand: ständiger verbaler und nonverbaler Widerspruch, geringe Ansprechbarkeit, ...

? Uneinsichtigkeit und Sturheit: rigides und rechthaberisches Verhalten, kaum Änderungsbereitschaft, ...

? Flucht: Vermeiden von Kontakten, Ausweichverhalten, ...

? Überkonformität: überangepasstes Verhalten, falsche Freundlichkeit



Grundsätze der Konfliktlösung beachten

Zu welcher Vorgehensweise Sie sich auch immer entscheiden, wichtig ist, dass Sie darauf achten, die vier Schritte der Konfliktlösung einzuhalten. Dies sind:

Respektieren Sie sich gegenseitig. Bringen Sie Ihre eigenen Gedanken in angemessener Weise zum Ausdruck und verzichten Sie darauf, Macht und Überlegenheit zu demonstrieren. Seien Sie bereit, dem anderen wirklich zuzuhören, ohne sich bereits auf Ihre Entgegnung zu konzentrieren.

Klären Sie alle strittigen Punkte. Überprüfen Sie dabei auch Ihre eigenen Absichten und hinterfragen Sie Ihre Einstellung zu der streitigen Angelegenheit. Verzichten Sie darauf, Druck auszuüben und den anderen dadurch zu manipulieren.

Erreichen Sie Übereinstimmung. Bleiben Sie solange am Ball, bis Sie beide zu einem Ergebnis gelangt sind. Verzichten Sie auf Schuldzuweisungen, denn zu einem Konflikt tragen alle ihren Teil bei. Vertrauen Sie Ihren Fähigkeiten, zu einer Lösung zu gelangen und überlegen Sie, was Sie selber tun können und wollen.

Teilen Sie die Verantwortung. Sehen Sie den Konflikt als Ihr gemeinsames Problem, das Sie miteinander lösen wollen. Formulieren Sie dafür ein gemeinsames Ziel. Akzeptieren Sie den guten Willen Ihres Partners und sprechen Sie offen über Ihre Differenzen. Nur was ausgesprochen ist, kann auch geklärt werden.


1. Die offene Konfliktlösung (nach Gordon)

Sie ist in vielen Varianten verbreitet und basiert darauf, dass die Situation in einzelnen Schritten analysiert und damit einer Lösung zugeführt wird. Der folgende Ablauf unterteilt das Verfahren in vier Abschnitte mit jeweils zwei Schritten. Halten Sie sich an die vorgestellte Reihenfolge, damit Sie ein für alle Beteiligten zufriedenstellendes Ergebnis erreichen.

Analysieren:

1. Schritt: Tatbestand klären: Worum geht es?

2. Schritt: Ursachen analysieren: Warum ist das so?

Bearbeiten:

3. Schritt: Ziele festlegen und gewichten: Was soll erreicht werden?

4. Schritt: Alternativlösungen finden: Wie könnte die Lösung sein?

Beurteilen:

5. Schritt: Lösungsalternativen bewerten: Was ist das Beste?

6. Schritt: Entscheiden und begründen: Warum dieser Vorschlag?

Kontrollieren:

7. Schritt: Auswirkungen berücksichtigen: Was sollte nicht passieren?

8. Schritt: Lösung umsetzen und beurteilen: Wie ist das Problem gelöst?

Manchmal sind die Konfliktpartnern nicht in der Lage, alleine durch die einzelnen Schritte zu gehen, weil das eintritt, was Albert Einstein einmal so formuliert hat: Ein Problem kann nicht auf der Ebene gelöst werden, auf der es entstanden ist. Dies ist meist dann der Fall, wenn die Partner nicht in der Lage sind, sich auf eine übergeordnete oder Meta-Ebene zu begeben und von dieser Perspektive aus auf das Problem zu schauen. Sie sind dann in ihren Lösungsmöglichkeiten beschränkt und finden daher keine Lösung.




Manchmal sind die Konfliktpartnern nicht in der Lage, alleine durch die einzelnen Schritte zu gehen, weil das eintritt, was Albert Einstein einmal so formuliert hat: Ein Problem kann nicht auf der Ebene gelöst werden, auf der es entstanden ist. Dies ist meist dann der Fall, wenn die Partner nicht in der Lage sind, sich auf eine übergeordnete oder Meta-Ebene zu begeben und von dieser Perspektive aus auf das Problem zu schauen. Sie sind dann in ihren Lösungsmöglichkeiten beschränkt und finden daher keine Lösung.

Meta Ebene ist die lose verwendete Bezeichnung für eine übergeordnete Sichtweise, in der Diskurse, Strukturen, oder Sprachen als Objekte behandelt werden. Findet die Metaebene in der selben Struktur statt, über die sie spricht, so liegt ein Fall von Selbstreferentialität vor. Es gibt keine absolute Metaebene, es kann immer eine neue Metaebene gebildet werden. Eine methodisch durchgeführte Betrachtung auf der Metaebene ist eine Metatheorie. ist die lose verwendete Bezeichnung für eine übergeordnete Sichtweise, in der Diskurse, Strukturen, oder Sprachen als Objekte behandelt werden.


Das 7-Schritte-Modell der Beziehungsklärung

Dieses Modell unterscheidet sich von der offenen Konfliktlösung nach Gordon dadurch, dass hier die Beziehung zum Partner im Vordergrund steht. Wenn Sie mit diesem Modell arbeiten, müssen Sie sich im Vorfeld genau überlegen, was Sie erreichen wollen, denn am Ende sollen Sie einen Vorschlag unterbreiten.

Gleichzeitig haben Sie die Möglichkeit, im Verlauf des Gesprächs immer wieder Ihre eigene Wahrnehmung zu überprüfen; dies kann dazu führen, dass Sie erkennen, in welch hohem Maße Sie Dinge gefiltert oder eigene Themen auf Ihren Partner projiziert haben.

1. Schritt: Erlaubnis einholen

Ich würde gerne etwas mit dir / Ihnen klären. Wann ist ein guter Zeitpunkt dafür?

2. Schritt: Wahrnehmung mitteilen

Ich sehe / höre .... (genaue Beschreibung der zu klärenden Situation). Ist meine Wahrnehmung richtig?

3. Schritt: Interpretation mitteilen

Ich denke / interpretiere / beurteile ... (die Situation wie folgt...)

4. Schritt: Überprüfung vornehmen

Ist meine Interpretation richtig?

5. Schritt: Gefühl ausdrücken

Ich fühle mich dadurch ... (z.B. näher / distanzierter / unterlegen / überlegen)

6. Schritt: Absicht erkennen lassen

Meine Absicht ist, .... (z.B. die Situation zu klären, eine bessere Zusammenarbeit zu erreichen, usw.)

7. Schritt: Aktion vorschlagen

Ich schlage vor, ... (Was möchten Sie durch die Klärung ändern? Hier sind konkrete Vorschläge zu unterbreiten.)







Konflikte sind leider nicht immer lösbar. Sicherlich kennen Sie aus ihrer Erfahrung Beispiele von Konflikten, die nicht - oder zumindest nicht auf einfachem Wege - aus der Welt zu schaffen waren. Im Berufs-, aber auch im Privatleben ist bei solchen Konflikten dann die beidseitige Trennung oftmals die beste "Lösung".

Zum Glück machen solch unlösbare Konflikte nur einen geringen Teil aus.

Für die allermeisten Konflikte gilt: Konflikte sind lösbar!

Informationen über Techniken zur Konfliktlösung sind eine erste Voraussetzung für einen sinnvollen Umgang mit Konflikten, denn auch unter Konfliktlösungsstrategien gibt es effektive und weniger effektive Formen der Konfliktbewältigung. Die Hilfe "Ein Schlichtungsgespräch führen" informiert darüber, was man als neutraler Schlichter tun kann, wenn man einen Streit zwischen zwei Parteien lösen möchte. Der Abschnitt "Rückmeldung geben" behandelt schließlich die Technik, wie auch Unangenehmes konstruktiv formuliert werden kann.